Poucas frases têm o poder de mudar completamente o rumo de uma viagem quanto esta: “Informamos que seu voo sofreu um atraso.”
Basta o anúncio ser feito para começar uma cena que se repete diariamente nos aeroportos: pessoas tentando remarcar compromissos, avisando familiares, procurando uma tomada para carregar o celular ou formando uma fila em busca de alguma informação.
E, no meio de tudo isso, quase sempre surge a mesma dúvida: “Eu tenho algum direito ou só preciso esperar?” A resposta é simples: você tem direitos. Mas eles começam muito antes de pensar em uma ação judicial.
É comum acreditar que atrasos fazem parte da experiência de viajar e que, por isso, o passageiro precisa apenas esperar até que a companhia aérea resolva o problema. Não é bem assim.
É claro que existem situações que fogem do controle da empresa. Condições climáticas, por exemplo, podem impedir uma decolagem por uma questão de segurança. E ninguém gostaria que um avião levantasse voo colocando vidas em risco apenas para cumprir um horário.
Mas uma coisa é o atraso acontecer, outra, completamente diferente, é o consumidor enfrentar horas de espera sem informação, sem assistência e sem qualquer alternativa.
A legislação brasileira não garante que todos os voos sairão exatamente no horário previsto. O que ela garante é que o passageiro seja tratado com respeito quando algo der errado. Isso significa receber informações claras sobre o motivo do atraso e contar com assistência conforme o tempo de espera aumenta.
Primeiro, a companhia deve oferecer meios para que o passageiro possa se comunicar. Depois, alimentação adequada. Em situações mais prolongadas, quando necessário, também pode surgir o dever de fornecer hospedagem, transporte ou oferecer opções como reacomodação em outro voo ou reembolso da passagem.
Essas medidas não são um favor. São direitos previstos justamente porque o consumidor não pode suportar sozinho os prejuízos causados por um problema na prestação do serviço.
Outro ponto importante é desfazer um mito bastante comum nem todo atraso gera direito à indenização. Cada situação precisa ser analisada individualmente. O motivo do atraso, o tempo de espera, a assistência prestada pela companhia e os prejuízos efetivamente sofridos pelo passageiro são fatores que fazem diferença na análise de cada caso.
Por isso, existe uma orientação que sempre faço aos meus clientes: documente tudo. Fotografe o painel informando o atraso, guarde o cartão de embarque, registre as mensagens enviadas pela companhia aérea e conserve os comprovantes de eventuais despesas. Se, mais tarde, for necessário discutir o caso, essas informações podem fazer toda a diferença.
Mas existe uma reflexão que, para mim, é ainda mais importante. Nós aprendemos a reclamar. Reclamamos na fila do aeroporto, no grupo da família, nas redes sociais. Mas raramente paramos para entender quais são os nossos direitos. E talvez seja exatamente isso que algumas empresas esperem, que o consumidor esteja tão cansado, tão frustrado e tão ansioso para chegar ao destino que simplesmente aceite o prejuízo como se ele fosse parte da viagem.
Conhecer a lei não serve para transformar todo atraso em um processo. Serve para impedir que a falta de informação transforme o consumidor em alguém que acredita que o desrespeito é normal.
Porque, no dia em que nós passamos a aceitar o descaso como parte do serviço, deixamos de ser apenas passageiros. Passamos a ser consumidores que desistiram de exigir respeito. E esse, talvez, seja o maior atraso de todos.
