Com novas exigências para o atendimento ao consumidor a partir de novembro, empresas terão de conciliar automação, eficiência e acesso a atendentes humanos; para especialista, o foco da IA deve deixar de ser a redução de contatos e passar à resolução de problemas
A publicação do Decreto nº 13.135/2026, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) no Brasil, traz novos desafios para empresas que investem em inteligência artificial (IA) para automatizar o relacionamento com clientes. A regulamentação, divulgada em 13 de outubro, estabelece a obrigatoriedade de atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, e determina que sistemas automatizados não podem dificultar o acesso a um atendente.
Com entrada em vigor prevista para 2 de novembro, a mudança exige uma revisão das estratégias de automação, especialmente daquelas que priorizam a redução de custos em detrimento da resolução das demandas dos consumidores.
Para Fábio Tiepolo, CEO da StaryaAI, a regulamentação não representa um retrocesso no uso da inteligência artificial, mas uma mudança na forma como as empresas devem avaliar sua eficiência. Segundo o executivo, a nova legislação coloca em xeque modelos de atendimento que utilizam chatbots como barreiras para impedir o contato com profissionais humanos, em vez de ferramentas capazes de solucionar problemas.
“O decreto não freia a IA. Ele separa quem usou IA para resolver de quem usou IA para esconder o atendente. Para a segunda turma, o modelo acabou: o robô que existia para cansar o cliente até ele desistir vira passivo regulatório a partir de 2 de novembro. Para quem investiu em IA que resolve de verdade, nada muda na direção. Muda o rigor”, afirma Tiepolo.
Entre as mudanças previstas estão a manutenção de pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, o limite de cinco níveis nos menus de atendimento e novas exigências relacionadas aos tempos de espera, à continuidade das chamadas e ao registro das interações. As regras atingem empresas de setores regulados pelo governo federal, como telecomunicações, energia, saúde suplementar e transporte aéreo, além de instituições financeiras abrangidas pela regulamentação.
Na avaliação do CEO, as novas obrigações devem estimular uma mudança nos indicadores utilizados para medir o desempenho da automação. Até então, uma das métricas mais utilizadas pelas empresas era a chamada taxa de contenção, que contabiliza quantos consumidores encerram o contato sem chegar a um atendente humano. O problema, segundo ele, é que esse indicador não demonstra necessariamente se a solicitação foi resolvida.
“Muita empresa mediu sucesso do chatbot pela taxa de contenção, ou seja, quantos clientes não chegaram ao humano. Quem otimiza contenção constrói labirinto, porque o labirinto melhora a métrica”, explica.
O executivo destaca que a aparente economia obtida com a automação pode gerar custos em outras etapas do relacionamento com o consumidor, incluindo reclamações em órgãos de defesa, processos judiciais, cancelamentos e contatos repetidos pelo mesmo problema. Nesse cenário, a eficiência deixa de estar associada apenas ao número de atendimentos automatizados e passa a depender da capacidade de solucionar demandas no primeiro contato.
Como as empresas precisarão adaptar seus atendimentos
A adequação às novas regras envolve mudanças tecnológicas, operacionais e de governança. Entre as principais medidas estão a disponibilização de acesso claro ao atendimento humano, o dimensionamento das equipes para os horários exigidos e a implementação de mecanismos de registro e rastreabilidade das interações.
De acordo com Tiepolo, a inteligência artificial pode desempenhar um papel importante nesse processo. Em vez de depender de menus extensos e respostas previamente programadas, as empresas podem utilizar agentes de IA capazes de compreender solicitações em linguagem natural, identificar a necessidade do consumidor e encaminhá-lo ao setor responsável.
Outra aplicação está na integração entre sistemas automatizados e profissionais humanos. Quando o consumidor solicita a transferência, a tecnologia pode fornecer ao atendente um resumo da conversa e o histórico da demanda, evitando que informações já apresentadas precisem ser repetidas. “A regra de ouro é que a IA deve tornar mais curto o caminho até a solução, nunca mais longo o caminho até o humano”, destaca o CEO.
Na prática, atividades repetitivas, como solicitação de segunda via, consulta de status e agendamentos, podem continuar sob responsabilidade da automação. Já situações que envolvem conflitos, exceções, questões emocionais ou decisões que exigem julgamento devem contar com a atuação humana.
A tecnologia também pode auxiliar no monitoramento da qualidade dos atendimentos e no cumprimento das exigências regulatórias. Por meio da análise das conversas, sistemas de IA podem identificar falhas nos fluxos, verificar procedimentos e apoiar auditorias internas, ampliando a capacidade de acompanhamento das operações.
Da redução de custos à resolução de problemas
Com a atualização das regras, Tiepolo avalia que as empresas precisarão adotar indicadores que reflitam a experiência real do consumidor. Entre eles estão a resolução no primeiro contato, o tempo total até a solução, a frequência de novos contatos pelo mesmo motivo e a quantidade de vezes que o cliente precisa repetir informações durante uma transferência.
A taxa de solicitações de atendimento humano também passa a ser relevante, especialmente quando analisada em conjunto com o momento da jornada em que o consumidor pede a intervenção de uma pessoa. Esse acompanhamento permite identificar etapas nas quais a automação não está conseguindo atender às expectativas.
Outro ponto é a relação entre os indicadores internos e as reclamações registradas em canais externos, como Procon e consumidor.gov.br. Para o especialista, o aumento simultâneo da taxa de contenção e das reclamações pode indicar que a automação está dificultando o atendimento, em vez de solucionar as demandas.
Modelo híbrido deve ganhar espaço
Ainda na avaliação do executivo, a regulamentação tende a acelerar a adoção de modelos híbridos, nos quais inteligência artificial e profissionais humanos atuam de forma integrada. A expectativa é que chatbots baseados em roteiros rígidos percam espaço para agentes capazes de executar tarefas, enquanto a governança da IA passa a integrar a rotina operacional das empresas.
Nesse modelo, os profissionais humanos assumem funções de supervisão e atendimento de casos mais complexos, enquanto a tecnologia absorve parte do volume de solicitações e fornece informações para agilizar a tomada de decisão.
“A IA vai assumir o volume, e o humano vai ficar com o que exige julgamento e empatia. O consumidor ganha quando a empresa entende que a IA existe para aproximá-lo da solução, e não para afastá-lo da empresa”, conclui Tiepolo.
