Especialista aponta que integração entre tecnologia e atendimento humano é tendência global e já impacta resultados no Brasil
A inteligência artificial deixou de ser tendência para se tornar uma ferramenta estratégica nos negócios. Mais do que automatizar processos, empresas líderes vêm utilizando a tecnologia para potencializar o trabalho humano — e a Amazon é um dos principais exemplos dessa transformação.
Nos Estados Unidos, onde o atendimento telefônico ainda mantém forte presença, a empresa implementou soluções de IA que atuam em tempo real como suporte aos atendentes. Durante as ligações, a tecnologia identifica palavras-chave, acessa históricos de compra e comportamento do cliente e sugere soluções instantaneamente, tornando o atendimento mais ágil e assertivo.
Esse modelo, que combina eficiência tecnológica com humanização, já apresenta impactos significativos. De acordo com dados da própria companhia, o uso de inteligência artificial contribui para a redução do tempo médio de atendimento e aumento da resolução no primeiro contato, um dos principais indicadores de qualidade no relacionamento com o cliente.
A tendência não é isolada. Segundo a McKinsey & Company, empresas que adotam IA no atendimento podem elevar a produtividade em até 40%, enquanto a Gartner projeta que, até 2027, a maior parte das interações com clientes será assistida por inteligência artificial, mesmo quando conduzida por humanos. “No momento em que o cliente entra em contato, a inteligência artificial assume um papel estratégico, realizando em segundos análises que levariam minutos para um atendente. Isso não apenas agiliza o processo, mas aumenta significativamente a taxa de resolução dos problemas”, avalia Fabio Tiepolo, CEO da Straya AI.
A Mevo adotou uma solução bem parecida aqui no Brasil criada pela Starya AI para otimizar seu atendimento ao cliente. Antes da implementação, o tempo médio de resposta ultrapassava 30 segundos em quase 40% dos contatos, com apenas cerca de 62% dos atendimentos iniciados dentro da meta de 30 segundos. A taxa de resolução no primeiro contato era de 62%. Após a integração da inteligência artificial como suporte aos atendentes, os resultados foram expressivos.
Houve redução de 50% no tempo de atendimento, com o volume encaminhado ao time humano caindo de 450–500 para 225 atendimentos semanais. A solução passou a absorver aproximadamente 60% das filas de WhatsApp e chat. A taxa de resolução no primeiro contato aumentou 29%, passando de 62% para 80%, atingindo pela primeira vez a meta corporativa. A satisfação do cliente cresceu cerca de 30%. “O uso da IA nos permitiu entender melhor o cliente e agir com mais rapidez e precisão, sem perder o fator humano no atendimento”, afirma Fernando Morad, líder em Inovação, Transformação Digital e Estratégias de Mercado da startup.
De acordo com os especialistas, o cenário brasileiro segue o mesmo caminho, ainda que com características próprias. Enquanto o atendimento via mensagens — especialmente pelo WhatsApp — predomina no país, empresas que integram inteligência artificial ao atendimento humano já registram ganhos relevantes em eficiência e experiência do cliente.
Mais do que substituir profissionais, a IA tem se consolidado como uma aliada estratégica, capaz de reduzir tarefas operacionais e permitir que os atendentes foquem no que realmente importa: a resolução de problemas e a construção de relacionamento. “Em um mercado cada vez mais competitivo, entender o cliente em tempo real deixou de ser um diferencial e passou a ser uma necessidade. E, nesse contexto, a inteligência artificial não é mais o futuro, é o presente que está redefinindo a forma como empresas se conectam com seus públicos”, completa Tiepolo.
