Pesquisa aponta que 77% dos consumidores brasileiros já abandonaram uma marca por mau atendimento; formação ensina empreendedores a transformar compradores em clientes recorrentes
Brasil, setembro de 2026 – Conquistar um cliente é apenas o começo. Fazer com que ele volte, recomende a marca e mantenha uma relação de longo prazo depende, muitas vezes, de tudo o que acontece depois da compra. Uma pesquisa realizada pela Neogrid em parceria com o Opinion Box mostra que 77% dos consumidores brasileiros já abandonaram uma marca por uma experiência ruim de atendimento. O levantamento também aponta que o esse motivo é considerado muito importante por 76% dos entrevistados.
O cenário mostra que o pós-venda deixou de ser apenas uma etapa operacional para se tornar parte da estratégia de relacionamento e retenção. Em outra pesquisa recente, a 11ª edição do CX Trends, realizada pela Opinion Box em parceria com a Octadesk, 85% dos consumidores afirmam associar respostas rápidas à fidelidade e à confiança na marca. Ou seja, a experiência que acontece depois da compra pode ser determinante para decidir se o consumidor volta ou procura outra empresa.
É justamente essa relação entre experiência, atendimento e resultados que está no centro do curso “Como Fidelizar Clientes no Pós-Venda”, oferecido gratuitamente pela Kultivi, maior plataforma de educação online e gratuita do Brasil. A formação tem 28 aulas e 5h14 de conteúdo, com acesso vitalício e certificado gratuito, e foi desenvolvida para quem deseja entender como transformar uma venda pontual em relacionamento de longo prazo.
“Muitas empresas dedicam uma grande parte dos esforços para conquistar novos clientes, mas não estruturam o que acontece depois que a venda é realizada. É nesse momento que começa uma etapa decisiva: entender se a experiência foi positiva, identificar necessidades, resolver problemas e criar motivos para que aquele consumidor queira voltar. Fidelizar não é simplesmente vender novamente, é construir uma relação que gere valor para os dois lados”, explica Claudio Matos, CEO da Kultivi.
A proposta do curso é justamente tirar a fidelização do campo das boas intenções e transformá-la em uma estratégia que possa ser acompanhada por indicadores. Entre os conteúdos estão Lifetime Value (LTV), Net Promoter Score (NPS), taxa de churn e taxa de recompra, além da construção de um dashboard para cruzar os dados e apoiar decisões.
No curso, os principais momentos da jornada pós-venda e apresenta três pilares para a construção de experiências memoráveis: personalização, antecipação de necessidades e encantamento. A formação utiliza casos de empresas de diferentes segmentos, como clínicas, academias, livrarias, pet shops e distribuidoras, e propõe exercícios para que o aluno aplique os conceitos ao próprio negócio.
“Fidelização não pode depender apenas da percepção de que o cliente está satisfeito. É preciso saber quantos consumidores estão voltando, quantos estão deixando a empresa, quanto cada cliente representa ao longo do tempo e quais pontos da jornada estão influenciando esses comportamentos. Quando experiência e dados são analisados juntos, o empreendedor passa a tomar decisões com muito mais clareza”, afirma Claudio.
Da venda ao relacionamento
Um dos conceitos trabalhados na formação é o Lifetime Value, que permite estimar o valor financeiro de um cliente durante todo o período em que mantém relacionamento com a empresa. O curso também apresenta formas de calcular o churn, acompanhar a taxa de recompra e utilizar o NPS para identificar promotores, neutros e detratores. A proposta é mostrar que estratégias de fidelização não estão necessariamente ligadas a grandes investimentos. Um contato no momento adequado, uma comunicação personalizada, a antecipação de uma necessidade ou a resolução rápida de um problema podem fazer parte de uma estratégia estruturada de pós-venda.
Para Claudio Matos, esse olhar é especialmente importante para pequenos negócios. “Uma empresa menor pode não ter uma grande estrutura de marketing ou tecnologia, mas pode começar acompanhando indicadores simples e prestando atenção ao comportamento de quem já comprou. Muitas vezes, conhecer melhor o próprio cliente e cuidar da experiência depois da venda são ações mais acessíveis e estratégicas do que simplesmente aumentar o investimento para buscar novos consumidores”, completa.
Curso: Como Fidelizar Clientes no Pós-Venda
Formato: Online
Carga horária: 5h14
Número de aulas: 28
Investimento: Gratuito
Certificado: Gratuito
A Kultivi é uma plataforma de educação online que oferece cursos gratuitos em diversas áreas do conhecimento. Fundada com a missão de democratizar o acesso à aprendizagem, disponibiliza conteúdos atualizados, materiais de apoio e certificação sem custo, impactando milhões de estudantes em todo o Brasil. Atualmente, a instituição conta com mais de 5 milhões de alunos ativos. Mais informações em: https://kultivi.com/.
